샤오미 AS에 대한 우려가 현실로 이어지고 있다. 기업이 사업의 생태계를 확장하고 제품을 팔기위해 신경써야할 부분은 바로 사후관리이다. 하지만, 샤오미 AS는 분명 문제가 있는 것으로 보인다. 특히 국내소비자와 같이 "서비스"를 중요하게 생각하는 시장에 있어서는 더욱 AS는 제품의 성능만큼 중요한 부분임에도 샤오미는 이를 가관하고 있다.
샤오미 AS에 대한 우려는 꽤 오래전부터 지적되어왔다. 중국시장이야 워낙 방대하다보니 국내 환경보다는 AS망 자체를 구축한다는 것 자체가 쉽지않다. 국내에서도 샤오미 AS센터를 찾아보려고 해도 찾기 쉽지 않다. 더욱 저가형을 내세우는 샤오미의 입장에서도 AS를 위해 막대한 예산을 투자할 수 없는 현실적인 문제가 있기도 한다. 하지만, 샤오미가 다양한 분야에서 자신들의 상품을 확대해 나가고 생태계확장에 심혈을 기울이는 모습 속에 AS가 발목을 잡을 것만 같아 안타까움마져 느끼게 된다. 한 예로, 우리나라의 삼성이 초기 국내시장에 가장 어필했던 부분은 바로 AS이다. 가전제품의 수리를 위해 방문AS도 마다하지 않고 국내 소비자들의 환심을 사기 위해서 노력했다. 그러한 서비스에 길들여 있는 국내 소비자들이 관연 샤오미 AS에 대해 만족을 할까?
물론 샤오미의 입장에서 우리나라의 시장이 상대적으로 그리 중요한 시장이 아닐 수도 있다. 이미 중국본토와 세계시장에서 막강한 힘을 과시하고 입장에서 대한민국의 시장은 매우 작은 시장 가운데 하나일뿐이다. 그러나 국내에 표준화되어 있는 AS 기준을 차지하고서라도 샤오미 AS센터 조차도 찾기 힘든 샤오미의 AS정책에는 분명 문제가 있어 보인다.
샤오미 생태계 국내시장 확장
샤오미는 최근 UHD TV, 밥솥, 심지어 자전거 시장까지 공략하고 있다. 샤오미가 국내시장에 대한 가치를 어떻게 평가하고 있는지를 떠나, 샤오미의 다양한 상품군들은 국내 동종 제조업, 또는 판매자들에게 위협이 되는 것은 사실이다. 특히 샤오미는 최근 국내 유통업체와 정식 총판을 맺고 본격적으로 시장공략에 나서기까지 했다.
샤오미의 가장 큰 경쟁력이라고 한다면 비슷한 성능과 최신 기술을 탑재했음에도 불구하고 국제 제조사들의 제품에 비해 가격이 절만 수준에 불과하다는 것이다. 특히 특정 제품의 경우, 예컨데 밥솥의 경우는 국내 제조사의 점율이 90%이상이 될만큼 막강했기 때문에 국내업체가 위협을 받을 수 밖에 없을 것이다.
(왼쪽 상단부터, 샤오미 밥솥, 샤오미 UHD TV, 샤오미 카본자전거, 샤오미 공기청정기)
최근 국내시장에서는 요식업 소비가 줄고 반대로 레져지출이 많아 있고 있다는 보고가 나왔다. 샤오미가 최근 발표한 자전거는 자전거를 조금만 알고 있다면, 상급 카본을 사용하였음에도 불구하고 가격이 국내출시되는 제품에 비해 상당히 저렴하다는 것을 알 수 있을 것이다. 이 역시 국내에서 급속히 성장하는 레져산업에 큰 영향을 줄 가능성이 있다.
물론 이러한 샤오미의 국내진출은 비싸야 잘팔리던 국내시장에 한 획을 그을 수 있고, 지나치게 국내 소비자들에게 비싸게 팔았던 국내 제조사들에게 경종을 울릴 수 있는 좋은 기회가 될 수 있다. 말하자면, 국내 가전제품 시장의 가격안정화에 한몫을 할 수 있기 때문에 국내 소비자들에게는 매우 좋은 일이라는 것이다.
국내총판에 떠넘기는 샤오미 AS
샤오미의 예상되는 공헌(?)에도 불구하고 문제는 바로 AS이다. 아무리 저렴한 가격에 물건을 구입했다고 하지만, 구입 후 얼마 사용하지 못하거나 사후관리를 받지 못하는 것은 결코 소비자들에게 득이 될 수 없다는 것은 너무나도 자명하다.
(해외사용자의 샤오미 서비스 불만)
물론 샤오미가 국내시장에 본격적으로 사업다운 사업을 시작한지는 얼마되지 않았다. 국내 공식 총판업체가 선정되고 이제 서비스센터를 마련하는 시점이기 때문에 샤오미 AS의 문제는 사업초기에서 오는 어쩔 수 없는 현상이라고 생각해 볼 수 있을 것이다. 하지만, 샤오미 AS에 대한 문제는 국내는 넘어 국제적으로 도마위에 올라와 있다.
국내시장에서 샤오미 AS를 해결하기 위해 서비스센터를 마련하는 것만으로 AS문제를 해결할 수 있을 것이란 생각은 오산이다. 특히 샤오미의 대다수 제품이 전문지식을 요하는 전자제품인 경우가 대부분이기 때문에 국내총판에서 고임금의 엔지니어나 자전거의 경우는 전문미케닉 같이 고임금 전문 인력을 고용해야 한다.
하지만, 본질적인 문제는 바로 샤오미의 태도이다. 사실상 샤오미는 국내총판에 유통은 물론 AS까지 맡겨버린 상태라 샤오미가 적극적으로 해결해주려는 의지가 제도적으로 결여되어 있다는 것이다.
국내의 많은 수입사들이 제품을 수입하는것과 동시에 한국 소비자들을 위한 독자적 펌웨어를 발표하기도 하는데, 이에 들어가는 예산은 생각보다 많다. 특히 샤오미는 일종의 갑질의 형태로 AS에 대한 불만 접수나 AS운영 자체를 국내총판에 맡겨버린 상태라, 국내총판의 자본력과 기술력, 그리고 사업력에 따라 국내 소비자들이 받을 혜택이 결정될 것인데, 최근 언론에 공개된 몇몇 자료를 보면, 국내 총판은 유통중심의 사업을 진척시키기에도 바쁜상황이다. 국내 총판은 코마트레이드와 여우미 2곳인데, 코마트레이드는 무역을 중심으로 하는 기업이고, 여유미는 유통을 중심으로 하는 기업으로 말하자면 유통사이다.
기술적 오류가 나도 이를 전문적으로 설명해주거나 해결해 줄 수 있는 전문인력팀이 존재하는 지는 모르겠지만, 최근 있었던 스마트밴드나 미마켓의 앱오류등의 문제를 국내 총판이 해결하지 못하는 상황을 보면 AS에 대해서 아직 준비가 덜 된 총판사의 일면을 확인할 수 있었다.
이에 대한 현실적인 수치를 확실하게 살펴보기는 힘들겠지만, 얼마전 샤오미의 스마트밴드 미밴드를 위한 "미핏" 어플리케이션을 설치 후 안드로이드가 먹통되는 대란이 일어났었다. 이에 불만을 표시한 건수가 구글 플레이 스토어와 인터넷 커뮤니티 등에 1만건이 올라왔다. 특히 이에 대한 문제가 한국어 설정과도 관련되어 있기 때문에 국내총판의 AS 능력부족이 여실히 드러나는 대목이다.
(구글플레이 스토어에 기록된 샤오미 미밴드 어플 리뷰)
소비자들이 답답해하지만, 샤오미 본사는 AS를 국내총판에 맡겨버렸고 국내총판은 이에 대한 기술적 해석이나 대처를 할 수 있는 입장이 아니니 그야말로 소비자들만 분통할 뿐이다. 또다시 국내총판은 아웃소싱(예를 들어 동부대우전자와 같은 전문기업에 외주를 주는 방식을 많이 사용함)으로 이에 대한 문제를 해결하려고 할 것이다. 그렇다면, 당연히 유통가격은 높아질 것이며 이는 서비스의 질을 떨어트리거나 제품의 가격을 올릴 수 밖에 없는 상황을 초래할 것이다.
기약없는 샤오미 AS
샤오미 AS는 앞으로 크게 개선되려면 상당한 시간 소요될 것으로 보인다. 즉 현재 샤오미 제품을 구입한 소비자들이 당하고 있는 문제를 해결받기 위해서는 상당히 시간이 걸릴 것이란 말이다. 앞서 필자가 지적하였듯이, 국내 수입제품에 대한 AS경우에는 해외본사의 적극적인 태도가 매우 중요하거나, 한국어 펌웨어와 같은 기술적 오류의 경우에는 이를 해결하는 총판의 기술력이 매우 중요하지만, 사실상 샤오미의 경우에는 이 두가지 모두에 취약점이 있는 것이 사실이다.
따라서 샤오미 제품의 경우 AS가 필요없는 제품들을 중심으로 구입해야 한다는 목소리도 높아지고 있다. 샤오미가 실수로 만들었다는 대용량베터리의 경우는 특별히 AS가 필요없기 때문에 샤오미 사업초기 소비자들에게 폭발적인 인기를 얻었고 이를 통해 샤오미가 크게 성장할 수 있었다. 그러나 판매하는 제품의 기술이 높아질 수록 AS문제는 계속 지적될 것이다.
무조건 AS를 국내총판에 맡겨 나몰라라 한다면 과연 샤오미가 국내시장에 잘 안착할 수 있을까? 샤오미의 생태계가 확장될 수록 "사오미 AS대란"은 시간문제이다. 국내총판이 이에 대한 문제를 어디까지 해결할 수 있을지 모르지만, 결국 모든 피해는 소비자들에게 돌아갈 것이며, 사업을 벌이는 국내총판의 부담은 갈수록 늘어갈 것이다.
이러한 상황인데도 소비자들은 안심하고 샤오미 제품을 구입해야 하는 것일까?
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