갤럭시노트7 계속사용을 원하는 소비자들의 환불 또는 교환의 비율이 높이 않는다는 것은 무엇을 의미하는 것일까? 그만큼 소비자들이 삼성을 신뢰한다는 의미인가? 아니면, 안전불감증의 한 결과로 일어난 현상일까? 그것도 아니라면 딱히 교환할만한 제품이 없어서 일까?
단종이 되어버린 갤럭시노트7 계속사용을 원하는 소비자들의 심리를 일률적으로 축약할 수 없겠지만, 이러한 현상을 살펴보는 것도 의미가 있을 것같다. 언론기사에 따르면 갤럭시노트7의 전세계 교환비율은 약 50%에 지나지 않는다. 구입한 2인 가운데 1명은 계속사용을 원하는 것이다. 폭발의 위험이 있는 제품임에도 불구하고 소비자들은 그 피해를 자신들이 감수한면서까지 계속사용을 원한다는 것은 참으로 아이러니 한일이 아닐 수 없다. 국내 언론은 마치 이것이 삼성에 대한 충성된 고객들의 한 현상으로 기사화하였으며, 심지어는 일부 해외의 사례를 언급하면서 단종된 갤럭시노트7을 여전히 판매하고 있는 매장들이 있고, 이것은 곧 삼성전자의 갤럭시노트7이 결코 망작이 아님을 증거한다는 뉘앙스의 기사를 보내고 있는 상황이다. 물론 시장의 반응을 단순하게 판단할 수는 없지만, 갤럭시노트7 계속사용을 원하는 실제 소비자들의 심리는 어떠한 것일까?
앞서 언급하였듯이 갤럭시노트7의 전 세계 교환율은 비교적 높지 않다. 국내 교환율을 파악한 데이터를 신뢰해야 할지는 의문이기는 하지만, 일부언론에서는 갤럭시노트7의 국내 교환율은 약 10%에 지나지 않은 것으로 파악하고 있다. 다시말하지만, 이 데이터가 정확한지 필자 역시도 의문이기는하지만, 그럼에도 불구하고, 전세계적으로 많은 수의 구입자들이 반납 또는 환불을 꺼려하고 있는 것은 부정할 수 없는 사실이다.
갤럭시노트7 계속사용에 대한 반대해석
삼성전자의 입장에서는 일단 계속사용하는 소비자들이 고마운 것은 사실이다. 국내의 충성된 고객이 삼성전자의 리스크를 줄여주고 있다고 판단할지 모른다. 삼성전자의 입장에서 보상정책과 환불정책을 내놓았음에도 불구하고 자의적으로 계속사용하는 소비자들은 추후발생될 수 있는 다양한 문제에 대해서 직접 책임을 져야하기 때문에 일을 덜었다고 볼 수도 있다.
삼성전자의 입장에서는 이렇게 충성된 고객으로 인하여 실추된 명성에 그나마 조금의 위안을 받을 수 있다. 이를 적극 옹호라고 하듯, 국내 언론들은 삼성전자의 갤럭시노트7의 환불시기에 맞물려 계속사용 소비자들에 대해서 연일 크게 보도를 하였다. 하지만, 과연 이러한 해석이 과연 옳은 것일까? 정말 계속사용 고객들을 "충성된 고객"으로 부를 수 있을까?
반대로 삼성전자에 불쾌한 소비자들이 교환 또는 환불을 꺼리는 경우도 있다. 말하자면, 삼성전자의 보상정책에 대한 많은 의문과 문제점으로 인하여 환불 또는 교환을 하지 않는 고객들 역시 많다는 것이다. 충성된 고객이 아니라 호갱이 되고 싶이 않은 현명한 소비자들은 눈가리고 아옹하는 삼성전자의 보상정책에 반기를 들고 삼성전자와 전면전을 하려는 목적에 의해 반납을 하고 있지 않다는 말이다. 국내 환경속에서 늘 대기업들은 국내소비자들을 호갱으로 몰아갔던 사례는 허다하다. 이번 갤럭시노트7의 사건을 보더라도, 거의 폭탄과 가까운 제품을 시장에 내놓았음에도 불구하고 삼성전자는 환불해주면 그만이라는 태도로 일관했다. 심지어는 발화원인을 찾는 것보다, 보상정책이나 훼손된 이미지를 복구하는 일, 또는 차기작에게 미칠 부정적영향을 커버하는 일이 더 우선인 것처럼 보이기마져한다.
겉으로 포장된 태도는 갤럭시노트7의 계속사용자들에게 다양한 정책을 펼쳐가며 환불 또는 교환을 유도하고 있는 것처럼 보이지만, 결과적으로는 차기작에 대한 염려만 느껴질 뿐이다. 삼성전자가 24일 발표한 "추가 소비자 피해보상 프로그램"을 살펴보면, 표면상으로는 일단 구형폰으로 교환했다가 차기작이 나오면 할부금 50%를 면제해주겠다는 것인데, 결과적으로 차기작 나오기 전까지 할부금을 계속 내야하는 소비자들에게 혜택은 사실 별로없다. 도리어 차기작(S8)의 구매를 유도하려는 꼼수로 밖에 보이지 않는다.
"문제가 있으면 환불해주면 그만"
대기업의 보상프로그램이 합리적이거나 소비자 중심이었던적이 몇번이나 있었을까? 결국 소비자들은 자신들의 권리와 피해보상을 위해 집단 소송을 준비하고 있는 것으로 보인다. 삼성전자의 태도처럼 "문제있으면 교환해주면 그만"이라는 식이 아니라 소비자들에게 적절하게 피해보상을 해주어야 한다는 목소리를 높인 것이다.
갤럭시노트7 소송이 주는 의미
삼성전자는 폭발문제가 일어났을 때 비교적 빠른 대처를 하였다. 이에 대해서 박수를 쳐주고 싶다. 하지만, 그 대처가 정확한 대처였는지 아니면 표면상의 대처였는지를 살펴보는 것은 매우 중요하다.
몇몇 언론들은 이번 갤럭시노트7 구매자들의 집단소송이 승소할 가능성이 없는 것으로 파악한다. 그 이유는 삼성전자가 비교적 적극적으로 이러한 문제를 해결하려고 노력했기 때문이다. 즉, 삼성전자가 먼저 리콜조치를 했으며 교환 및 환불 시 어느정도의 보상을 제공했기 때문이라고 한다. 그러나 이러한 해석보다도 대기업중심의 국내환경에서 몇백의 소비자들의 목소리가 받아들여지는 것은 단연 어렵다.
하지만, 승소 여부를 떠나서 갤럭시노트7 소송이 주는 의미는 크다. 소비자들은 제품을 구매하기 위해서 그리고 이를 환불이나 교환을 통해서 수차례 매장을 방문해야 했으며, 새로 구매한 제품에 대한 불안감을 가지고 수십일을 보내야만 했다. 그럼에도 불구하고 삼성전자의 리콜대처가 적절했다고 받아들이기는 힘들어 보인다.
무엇보다, 삼성전자의 리콜은 절대적으로 적절하지 않았다. 지난 일요일 월스트릿 저널은 도리어 삼성전자의 이 "리콜"에 대한 문제점을 지적하기도 하였다. 월스트릿저널에 따르면, "삼성전자의 성급한 리콜로 인하여 갤럭시노트7는 망했고, 갤럭시 S8의 개발도 2주가 연기되었다"고 밝혔다. 정확히 말하면, 삼성전자의 리콜은 적절하거나 정확한 것이 아니라 성금한 문제수습이었다는 것이다.
실제로 삼성전자는 성급하게 리콜을 단행했고 매우 현명해 보였다. 하지만, 리콜사태 이후에도 발화는 계속되었다. 삼성전자는 모든 공장의 제품에 대한 조사가 아니라 일부공장(국내 삼성SDI)에서 생산된 베터리만 조사하여 리콜하였는데, 다른 공장(중국)에서 생산된 베터리에서도 발화가 되었다. 즉, 정확한 원인규명없이 사태수습에만 급급했다는 것이다.
이렇게 본다면, 앞서 한 언론의 해석처럼 소비자들의 패소에 거론했던 이유는 타당하지 않다.
발화원인에 대한 규명필요
삼성전자는 갤럭시노트7의 발화원인을 정확하게 발표하지 않았다. 다양한 원인분석이 이루어졌지만, 발화원인에 대한 의견은 분분할 뿐 공식적인 답변을 회피하고 있다. 하지만, 본질적인 문제로 접근해보면, 무리한 제품출시가 그 원인이라고 할 수 있다. 삼성전자는 분명 아이폰7의 출시에 대해서 전혀 개의치 않았다고 할 수 없다.
삼성전자는 아이폰7의 출시 한달전 갤럭시노트7를 발표함으로 애플보다 먼저 시장에 영향력을 끼치고 점유율을 높이려고 하였다. 문제는 이러한 전략에 있는 것이 아니라 이를 실행해야 할 많은 실무자들의 환경에 있다. 짦은 준비기간, 충분하지 않는 샘플테스트 등은 이러한 발화를 부추기는 근본적이고 본질적인 문제라는 것이 필자의 생각이다.
삼성전자는 현재 차기작에 미칠 리스크를 감소시키기 위해서 다양한 꼼수와 전략을 세우고 있는 듯하다. 하지만, 무엇보다 기업에 대한 신뢰를 얻기 위해서는 사후신뢰관계를 계속 유지하며 적절한 보상과 위로가 필요하다. 조금을 아끼고 지키기 위해서 큰 것을 잃는 경우가 바로 이러한 경우이다.
정확한 발화원인의 규명없이 어느 소비자가 삼성전자의 차기작을 구매할까? 삼성은 이를 직시하고, 갤럭시노트7를 계속사용자들에게 대한 망상을 버리고, 정확한 원인규명과 보상을 해주어야 할 것이다.
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